lundi 27 septembre 2010

Alignons les politiques sur la stratégie de l'entreprise

Alignons les politiques sur la stratégie de l'entreprise


- Beth est notre nouveau marketing manager pour les réseaux sociaux
- Au fait, la politique de la société interdit l'utilisation de Facebook et  de Twitter au travail et nous n'avons aucune confiance dans le télétravail
- Si vous bloguez pour dire que nous sommes un canard boiteux, vous êtes virée!!!
- Premier jour pas si terrible finalement!



Une idée en passant : DSI ne soyez pas complice du manque de clairvoyance de certains sur l'impact des réseaux sociaux en entreprise. Ne prétextez plus des raisons techniques pour l'ouverture de l'Internet, mais allez au-devant des métiers qui ont vu l'intérêt de l'entreprise. Un bon moyen de redorer le blason d'une DSI souvent perçue comme empêcheur de tourner en rond par les métiers...


dimanche 26 septembre 2010

Le poste de travail du futur: Cloud, bureautique et communication

Le poste de travail du futur: Cloud, bureautique et communication

Il y a dix jours, Google a présenté deux nouvelles fonctionnalités et commencé son numéro de séduction vers les entreprises et les DSI: ceux qui payent à l’usage et non avec de la publicité dont est tiré la quasi-totalité de ses revenus actuels.

Donc numéro de séduction au Château des Fontaines, près de Chantilly, où Google avait invité 300 directeurs des systèmes d’information d’entreprises européennes et autres influenceurs de l’évolution de nos systèmes d’information.

Google Atmosphere, était lancée sur le thème « Collaboration, Innovation et Business Transformation » , avec un logo en forme de nuage pour rappeler à tous que Google est totalement dans le Cloud, au cas où la communication de son rival Microsoft revendiquant l’Azure, l’ai fait oublié.

Mais aussi avec un clin d'oeuil, qu'il y a une vie après le PC de bureau, la mobilité et la liberté!

Après une dégustation de vins et de fromages dans cette ancienne propriété ayant appartenu a Rotschild (cliché français ou message subliminal sur les plaisirs du Cloud?), Google a présenté son offre Entreprise avec des DSI qui ont abandonné la suite Office de Microsoft et Exchange pour passer au stade suivant de l’évolution des plateformes, celle de Google. En France, Pol Evlard DSI de Malakoff, raconte son aventure que l'on trouve aussi sur le net.

Pour avoir aussi participé au lancement de Office 2010, y compris dans le Cloud, au "vaisseau amiral " de Microsoft à Issy-les-Moulineaux il y a 5 mois, ce fut la réplique de Google aux témoignages des DSI qui venaient d’adopter l’offre de Microsoft, certain en quittant Google. Le tableau sera complet quand IBM présentera au prochain LotusSphere en janvier 2011 le remplaçant de sa messagerie résultant du projet Vulcan, un poste de travail totalement collaboratif incluant suite bureautique Open Source (déjà dans la Cloud) et réseau social.



Ne nous y trompons pas, la guerre du prochain poste de travail en ligne, incluant tous les outils collaboratifs, la bureautique et la communication unifiée est engagée. Pourquoi en ligne, au moins en partie? Parce qu’il sera l’outil de collaboration avec l’écosystème de chaque entreprise, toujours plus éclaté, mais aussi avec les clients. Mais aussi parce qu’il sera le liant entre la multitude postes de travail qui vont déferler dans l’entreprise, du PC fixe, au portable en passant par les smartphones et les tablettes. La stratégie de Google avec Androïd est d’ailleurs très intéressante pour comprendre cette tendance et donne a Google une autre carte à jouer que Microsoft va essayer de balancer à Windows 7 mobile.

Donc pour arriver a ce poste de travail du futur, chacun des trois acteurs met les bouchées doubles. Aux DSI maintenant de faire le choix de la plateforme la plus adaptée a son entreprise, alors les numéros de séduction ne font que commencer ! Bien sûr la séduction des Directions Générales est aussi en marche, d’où l’importance pour les DSI d’avoir une réponse pour aborder cette rupture majeure de la collaboration et du poste de travail, sous peine de rester sec, voir d’être écarté de la décision, quand la DG arrivera avec son chapelet de questions sur la terre promise de la réduction des coûts et de la simplicité.
 Ce fut pour Google l’occasion de rappeler que 3 millions d’entreprises et 30 millions d’utilisateurs ont adopté ses solutions et de lancer de nouvelles fonctionnalités et pour la première fois de réserver l’exclusivité de l’une d’entre elles à l’offre Entreprise (version Premier) avant d’être déployée sur l’offre grand public.

Un système d’authentification renforcé en deux étapes pour plus de sécurité : l’utilisateur entre son mot de passe et un code d’authentification lui est envoyé soit par SMS sur son téléphone portable, soit sur une application qu’il pourra télécharger pour un téléphone Android, un Blackberry et bientôt un iPhone. Le deuxième code permet d’avoir accès à l’ensemble du compte

• La promesse de pouvoir utiliser GoogleDoc sur l’iPAd pour faciliter le travail en collaboration et surtout être disponible sur un ordinateur fonctionnant sans la suite Microsoft Office ni l’OS Windows. Un vent de liberté soufflerait dans le Cloud ?
Le rachat de Docverse il a quelques mois, maintenant intégrés dans les laboratoires, va être aussi l’enjeu d’une bataille majeure pour le contrôle des formats de documents Office. En effet, cette technologie permet de coupler et synchroniser sa suite bureautique Office au Cloud des GoogleApps et donc de partager instantanément ses documents sans changer le produit Office et donc coupant l’herbe sous le pied a la version en ligne d’Offce sur Azure dont Microsoft fait la promotion.

La migration sous Windows7, une fois XP plus maintenu (fin 2013 ?) sera l’occasion pour tous les DSI de se reposer la question de leur poste de travail collaboratif, bureautique et communiquant. La migration « à l’identique » sans considérer le Cloud et les possibilités d’une bureautique en ligne, au moins pour certains dans l’entreprise, sera peut être une erreur qui risque de conduire dans une impasse infranchissable ensuite (pour les habitués de ce blog, je parle du Grand Canyon, consultez la carte pour les autres)



Ne ratez pas cette décision dans les années qui arrivent !


samedi 18 septembre 2010

Social CRM : le challenge de l'intégration temps réel en entreprise

Social CRM : le challenge de l'intégration temps réel en entreprise

L'intégration entre applications a longtemps été faite d'export et d'import de fichiers. Les traitements n'étant pas en temps réel, il fallait souvent attendre le lendemain pour répercuter les informations d'un système à l'autre. Chose devenue impensable ces dix dernière années dans un système CRM par exemple. Comment promouvoir la "vision 360°" du client et accepter dans un Centre d'Appel en contact avec le client de ne pas savoir qu'un chèque a été déposé le matin même alors qu'on le relance pour impayé !

Les services web et les architectures SOA - Services Oriented Architecture - se sont engouffrées dans cette brèche pour défendre la notion de services inter-applicatifs temps réels permettant de vérifier les données (et d'intégrer) les applications en temps réel, le long des processus métier. Des progrès restent à faire mais cette architecture a prouvé sa pertinence, au moins pour l'accès aux référentiels de l'entreprise. Donc terminé, plus rien à voir sur le volet de l'intégration applicative ? Pas si sûr !

Le développement du web a accéléré le développement de l'informatique temps réelle. La recherche de Google dans les tweets et les commentaires des blogs est maintenant en temps réel (et non plus avec un robot qui passe tous les quelques jours en fonction de l'activité du site). Le lancement la semaine dernière de la recherche instantanée (activez là dans votre compte Google ou sur http://www.google.com/instant/) a poussé cette tendance au niveau de l'ergonomie puisqu'en tapant le moteur propose des mots clefs de recherche en temps réel, affiche le résultat de la recherche (respect!) et la publicité bien sûr car il ne s'agit pas de tuer la poule au oeufs d'or.
Le développement des médias sociaux pose les mêmes questions du temps réel. Une nouvelle architecture pour développer le "Social CRM" basée sur de l'import de fichiers issus des blogs me laisse sceptique à l'heure du temps réel et serait un retour en arrière. Le commercial n'a plus le luxe d'attendre le lendemain dans son infocentre pour savoir que MmeMichu sur la page Faceook de l'entreprise recherche un nouveau crédit et est très sensible au mutualisme par exemple. L'offre doit d'une banque mutualiste doit lui être poussée de suite.

L'intégration inter-applicative en entreprise et surtout avec le SocialCRM et les applications sur le web comme celles en mode SaaS ou en Cloud computing va donc être mise a rude épreuve pour suivre la tendance. Alors pourquoi ne pas adopter en entreprise des outils déjà fait pour l'intégration et des standards du web aussi simple que le RSS (Really Simple Syndication) ?

Dans le domaine collaboratif certaines entreprises comme Lyonnaise de Eaux ont déjà adopté le RSS pour l'intégration entre espaces documentaires, réseaux sociaux, intranet... permettant à l'utilisateur, via des widgets, de suivre l'actualité de là où il a décidé que c'était pertinent pour lui et son travail. Les flux peuvent être internes ou externes.

La récente alliance entre Seesmic (http://www.seesmic.com/), la société de Loic Le Meur qui propose un agrégateur de flux sociaux et de Salesforce (http://www.salesforce.com/), la société de Marc Benioffle leader de la gestion commerciale en SaaS, me parait être révélateur de cette nouvelle tendance d'intégration temps réelle qui va impacter les SI des entreprises

Salesforce avait déjà intégré un réseau social dans son application (Chatter). Mais avoir un réseau social pour parler uniquement a ses commerciaux c'est un peu comme si le reste de l'entreprise n'avait pas le téléphone... et surtout oublier ses clients !
Seesmic permet d'intégrer les flux de Salesforce aux autres flux internes et aux flux externes issus de Twitter et facebook où MmeMichu passe de plus en plus de temps. Ceci permet d'avoir des conversations internes et externes avec ses réseaux et ce en temps réel en s'appuyant sur une plateforme d'intégration, notamment pour engager la conversation avec les clients autour des marques et des produits.

Plus près de chez nous à Paris, BlueKiwi (http://www.bluekiwi-software.com/ - même si Carlos Diaz le fondateur a ouvert cette année un bureau à San Francisco où il est très actif), permet aussi avec la dernière version de leur produit du même nom, de suivre en interne de l'entreprise et en temps réel les discussions sur les réseaux sociaux, de pister les "influenceurs", d'en discuter en interne et d'engager la conversation en externe. Assez bluffant surtout que ce flux est partagé par toute une communauté interne ce qui est difficile à faire avec un simple compte Twitter sur lequel tout le monde devrait pouvoir se logger.


Coté libre, Hootsuite (http://www.hootsuite.com/) est un aggrégateur de flux sociaux gratuit (pour moins de 5 flux) que je recommande de tester. Il montre le potentiel de construire des tableaux de bords de pilotage de sa présence en ligne. Seesmic va plus loin en dévelopant des plugs-in vers les applicatifs. Bien sûr tous ces outils sont aussi disponibles sur mobiles, iPhone et autres  plateformes. 

Tous ces exemples renforcent donc ma conviction que les stratégies de systèmes d'information doivent, en complément des approches SOA, imaginer le suivi de flux temps réels dans les années qui arrivent. Le risque de non intégration étant de rendre le système d'information et ses utilisateurs "aveugles" par rapport à l'évolution des clients de l'entreprise sur le web. Prêts à relever ce défit ?

samedi 11 septembre 2010

Dématérialisation. Et si on parlait aussi de la rematérialisation ?

Dématérialisation. Et si on parlait aussi de la rematérialisation ?

La dématérialisation est sur le devant de la scène en 2010 : salons, annonces, produits...

Entrée par la petite porte des économies ces dernières années, les entreprises ont dématérialisé leurs factures fournisseurs, les courriers entrants, les contrats... tout ce qui permettait à l'entreprise de simplifier la gestion de la masse de papier à valeur probante qui arrivait tous les jours. Dans les cas les plus complexes, des systèmes amonts assez sophistiqués permettent de reconnaitre des données et d'alimenter en auttomatique les processus de gestion et de déclencher un second gain sur la saisie d'information.

La réduction des coûts "d'émission" de document a ensuite été un driver pour s'attaquer a ce qui sortait de l'entreprise, notamment les factures clients qui ont aussi comme avantage de réduire les émissions de gaz à effet de serre (en réduisant les volumes de LaPoste) d'où leur nom de factures "vertes" ou e-factures que cherchent à nous vendre les grands facturiers que sont les opérateurs de télécoms, fournisseur d'accès à Internet et autres distributeurs d'eau, de gaz et d'électricité.

Mais avec l'augmentation des volumes dématérialisés se posent deux questions:

  • celle du stockage notamment long terme ou légal avec valeur probante, comme pour les bulletins de salaires par exemple. 
  • mais aussi celle de la "re-matérialisation". Et pour ceux qui connaissent la série StarTrek cela ne vous surprendra pas de savoir que sur l'USS Enterprise la plateforme de téléportation permet de dématérialiser (les humains) ET de les rematérialiser, et bien c'est pareil pour les documents mais on oublie souvent très vite dans les projets ce second volet

Le sujet de la rematérialisation peut paraître banal puisqu'il suffit d'imprimer. Certe, mais cela recréé plus loin dans la chaîne de traitement toutes les économies réalisées en amont!
Dans l'entreprise cela risque de se traduire par des volumes d'impression en hausse permanente et les coûts de gestion associés. D'autre part tout le monde n'a pas un poste de travail relié au SI dans l'entreprise, surtout dans les entreprises très présentes dans les métiers des travaux publics ou très décentralisées, et encore mois une imprimante.

Pour les particuliers qui reçoivent leurs factures, se pose la question de combien de temps l'entreprise les mets à ma disposition, quelle valeur cela aura quand j'en aurai besoin, mais aussi quels sont les coûts d'impression ou qu'est ce qui se passe si je change de fournisseur.
Ceci peut dailleurs être perçu comme un frein voire un rejet de la dématérialisation par les clients de l'entreprise, si les offres de stockage, d'accès et de rematérialisation ne se développent pas ou si leur coût reste élevé (elles commencent à apparaitre et LaPoste ou la Caisse des Dépôts sont très actives dans ce domaine)

Pourtant c'est une zone où l'entreprise peut certainement innover en mettant plus d'intelligence dans le stockage et la restitution, en ne rematérialisant que ce qui est nécessaire, à l'endroit ou c'est nécessaire et en offrant des environnement de maîtrise de l'information numérisée à ses clients voire fournisseurs.

On passera ainsi de l'optimisation locale d'un maillon de la chaîne a une optimisation de l'ensemble de la chaîne pour le plus grand bien de la planète. Alors pour quand une étude sur la rematérialisation des documents, vous allez être surpris du résultat ?

samedi 4 septembre 2010

Services mobiles en fort développement à la croisée de deux ruptures : CRM et Interfaces

Services mobiles en fort développement à la croisée de deux ruptures : CRM et Interfaces

Pour revenir sur deux ruptures SI traitées récemment sur ce blog (social CRM et rupture des interfaces) je trouve intéressant de regarder l'évolution des services mobiles dans le domaine bancaire et d'en tirer un enseignement pour l'évolution des SI dans d'autres industries.

La Banque est en tête dans ce domaine. En effet dans les pays européens le taux de bancarisation est très élevé et il y a déjà une offre abondante de moyen de paiements. La tendance est donc à l'enrichissement des services bancaires et au développement de nouveaux canaux de distribution. Les services mobiles d'accès a internet et les services mobiles sans contact répondent à ce besoin.
Les services mobiles d'accès à internet ne sont pas nouveaux et dès l'apparition du WAP début 2000 (pour les plus jeunes c'est avant que les navigateurs Html débarquent sur les SmartPhones !) les banques ont proposé des fonctionnalités d'accès aux comptes et de virements en mobilité à leur client. Pratique. Surtout quand on reçois un email de découvert en vacances à l'étranger...

Mais en 2010, l'arrivé de terminaux tactile changeant l'expérience client, permet de poursuivre cet enrichissement des services bancaires. C'est une opportunité à la fois de renforcer la proximité avec leurs clients mais aussi de conquérir de nouveaux clients. 


L'iPhone avait ouvert la voie il y a quelques mois même si de nombreuses banques ne sont pas encore présentes sur ce terminal.
L'Ipad offre de nouvelles opportunités et BNP Paribas a été la première banque française a mettre à disposition sur l'iPad dès Mai 2010, une version de son "canal net", la dimension Internet de la stratégie multicanal déployée depuis plus de 10ans avec les premiers centres d'appels.
L'internet est dailleurs rentré dans l'organisation et rattaché a une agence fin 2009, la "Net Agence",  une nouvelle agence avec conseillers spécilalisés pour les clients internet. Pas que des jeunes mais aussi des retraités toujours actifs sur Internet et de plus en plus nombreux !


En faisant cela et même si elles martellent toutes une stratégie multicanal en jurant que les canaux sont tous complémentaires, elle déportent encore plus loin leur relation client sur Internet. Mais comme on devrait assister à l'augmentation du nombre de contacts sur ces nouveaux canaux qui plébiscité par les clients en terme d'expérience, mécaniquement, bientôt une grande partie de la relation se fera avant même de passer le pas de porte de l'agence ou de chercher le numéro en 0800 que l'on a oublié depuis longtemps.

Cela devrait nous donner une indication que les priorités en terme d'investissements multicanaux : 
  • l'architecture: car seule une architecture de service et une séparation des couches de présentation des applications, permettra de suivre le train des nouveaux terminaux et nouveaux OS. On vient de terminer l'iPad mais cela ne fait que commencer
  • l'internet et ses déclinaisons mobiles
Concernant les services mobiles sans contact, généralement utilisant la technologie RFID et permmettant d'être identifié en étant proche d'une borne, elle va certainement se développer dans les paiements mais aussi dans la fidélisation et le marketing.
Comment ? Prenons l'exemple de Foursquare.com récemment copié par Facebook qui a intégré la fonctionnalité "place" sur sa version mobile (pas active en France pour l'instant).

C'est un service qui permet d'indiquer sur quel site on se trouve (restau, gare,...) et gagner des badges et des points au fur et a mesure (premier lieu visité, bonus gare...). C'est aussi un réseau social et notre liste "d'amis" peut voir où l'on se trouve et ainsi faciliter les rencontres ou échanger avec nous. C'est enfin un système d'avis de consommateurs car on peut raconter ce que l'on veut sur les fameux sites et indiquer par exemple que le café dans ce bar est un vrai jus de chaussette ou que le macaron banane vaut le déplacement.
Assez déroutant au départ, comme twitter en son temps, mais vu la croissance du service en nombre d'utilisateurs (3 millions en Aout) c'est assez prometteur. Startbuck aux EtatsUnis fait déjà des campagnes en proposant au "Foursquarenautes" proches d'un Startbuck d'avoir une réduction pour le dernier café à la mode.

Mais pour l'instant on utilise son téléphone (GPS) pour indiquer où l'on est. Il faut donc une connexion internet mobile et un forfait. Ceci limite l'usage et n'est pas aussi riche qu'une interface sans contact.
Imaginez ce que le sans contact va  permettre si des bornes permettent d'indiquer par où on passe et par exemple de venir chercher des bons de réduction dans des magasins, de gagner des points si on visite plusieurs sites... 

Le développement et l'accès a ces bornes dans les prochaines années va être intéressant a suivre et l'accès a ce réseau de données pour irriguer nos services mobiles, stratégique. Ceux qui ont déjà des bornes peuvent dailleurs avec l'accord de leur client commencer a commercialiser ces flux et je pense a la RATP et son passe n@vigo pour les parisiens ou Decaux avec les bornes velib et les abrisbus interactifs. Les systèmes d'informations de ces entreprises vont a terme développer des réseaux de télécollecte d'information, de stockage et de valorisation sous la forme de la production de services.

Dans le domaine de l'eau, du gaz et de l'électricité ces réseaux de télécollecte se mettent déjà en place dans les collectivités locales les plus avancées pour relever les compteurs, suivre les fuites et aider à maitriser sa consommation des ménages et des professionnels. L'offre de Lyonnaise des Eaux en la matière est déjà très performante. Mais ce n'est qu'une infime partie des réseaux qui vont étendre les systèmes d'information avec une capilarité énorme et une masse d'information exponentielle. Sommes nous prêts ?