dimanche 27 février 2011

CRM: comment conjuguer innover au passé ?

CRM: comment conjuguer innover au passé ?

J'ai reçu récemment une invitation d'un grand éditeur d'ERP, au logo aussi rouge que celui de son concurrent est bleu, pour venir le rencontrer le 15 Mars au "CRM Strategy Day: Cap sur l'innovation".  Yes!
Comme il est toujours bon de sortir de son quotidien quelques heures pour faire le point sur les sujets du moment et que le CRM est un domaine en forte ébullition, évolution voire révolution, je regarde en détail le programme.


Cet éditeur a eu une croissance externe forte avec l'acquisition ces dernières années de multiples éditeurs CRM. Aussi dès l'introduction de la journée, la trajectoire de migration d'un des 5 produits achetés vers un produit unifié est abordée. Il est toujours louable qu'un éditeur organise le convoi de clients pour qu'ils quittent l'impasse du précipice du Grand Canyon devant lequel ils se trouvent et qu'ils rejoignent le chemin qui leur permettra d'évoluer. Ce n'est pas Green SI qui va dire le contraire.(voir la carte GreenSI)
On n'est pas encore dans l'innovation et cela va coûter quelques millions, mais après tout c'est le prix a payer pour atteindre la plateforme qui permettra d'aborder les challenges du CRM de demain. Voyons la suite du programme!

Les sessions thématiques sponsorisées par des grands noms de l'intégration abordent des thèmes qui me laissent perplexe: 
  • "CRM et mobilité", cela fait bien 5 ans que ce sujet est opérationnel et n'est plus sur le radar de l'innovation, ou alors j'ai raté un truc. De toutes façon tout est mobile dans l'accès au SI, pourquoi mettre l'emphase sur le CRM ?
  • "Pilotage au coeur de vos applications métiers", ah bon on peut faire du décisionnel avec ses données clients ? et il y des processus, ça c'est original !
  • "SaaS CRM et Cloud computing", ah quand même on aborde un sujet sur le radar de l'innovation, même si dans le domaine du CRM il a déjà été défriché de longue date par des anciens de cet éditeur justement, ainsi que par l'open source. D'ailleurs cet éditeur a dans ce domaine une offre très intéressante qui mêle décisionnel et transactionnel, mais très mal vendue par les intégrateurs que l'on rencontre. Après tout cela ne vaut pas un bon déploiement "on premise"... surtout en terme de coût de projet pour eux.
Je reste donc un peu sur ma faim pour une journée CRM sous le signe de l'innovation avec un tel programme. 


Le Social CRM avec ses clients ou les réseaux sociaux internes ne sont pas abordés dans cette plaquette. Ce n'est pas parce que le film Social Network n'a pas reçu hier soir l'oscar tant attendu que les réseaux sociaux sont morts...
Pas plus que l'impact du développement des tablettes tactiles très appréciées dans la relation citoyens et par les commerciaux, la fin de l'email qui aura des conséquences sur l'approche marketing opérationnel de gestion des campagnes, le paiement par téléphone mobile ou encore la fin du site web et la nouvelle donne des mastodontes du web (75% du traffic US sur 10 sites) dont Facebook.


Pourtant, tous ces sujets sont bien des sujets qui vont impacter la relation client, les investissements informatiques des entreprises pour s'y préparer et pour les plus rapides innover.
GreenSI aborde régulièrement ces sujets dans ses billets (voir à gauche les plus appréciés) et de nombreux échanges avec d'autres professionnels de l'informatique, sur ce site ou via Twitter/LinkedIn/Facebook, nous confortent sur le fait qu'il y a des questions et des décisions stratégiques à prendre dans le CRM aujourd'hui; 

La force de cet éditeur pour cet évènement est d'avoir attiré avec lui autant de sponsors qui ont accepté de venir conjuguer le verbe "innover" au passé. Bravo ! Cela risque d'ouvrir des boulevards pour des spécialistes, encore peu connus, mais qui pendant ce temps mettent en place les infrastructures de relation client de demain dont les entreprises ont besoin. Et pourtant je sais pour fréquenter certains de ces sponsors qu'ils ont des choses à dire sur le sujet.


J'espère que les "vrais sujets" CRM innovants seront abordés à cette journée et qu'ils ne sont pas mis en avant dans la plaquette d'inscription pour des questions de bouclage serré ou de relecture par une boîte de communication organisatrice, peu férue des réels enjeux des entreprises.


En tout cas je ne sais pas pour vous, mais moi ça m'a donné envie d'y aller à ce  "CRM Strategy Day", par curiosité, et puis pour constater combien il a encore d'entreprises dont l'objectif stratégique affiché est de migrer sur une nouvelle version de CRM tradionnel. 
A suivre donc...

samedi 19 février 2011

La DSI à la dérive dans un océan qui vire au rouge sanglant?

La DSI à la dérive dans un océan qui vire au rouge sanglant?


Le principe de la stratégie "Océan Bleu" est fort simple: cessez d'entrer en compétition et évitez l'affrontement frontal permanent qui ne mène qu'a des "victoires du moment" jamais à l'accession à une position durable. Un signe que votre bateau est pris dans la tempête d'un océan compétitif rouge, comme le sang: l'Océan rouge!

En revanche l'Océan Bleu, ce sont les secteurs commerciaux quasiment libres de concurrence et correspondant à des marchés rentables, des secteurs non encore prospectés et bien plus enthousiasmants. Plus facile à dire qu'à faire!

Si cette stratégie ne venait pas d'une étude des plus belles réussites stratégiques des 15 dernières années (Apple, BodyShop, eBay....), cautionnée par l'INSEAD (W. Chan Kim et Renée Mauborgne), et que je n'avais pas assisté aux spectacles du Cirque du Soleil, un de ces exemples phare de métier réinventé, je pense que j'aurai passé mon chemin.

Pour accéder à l'Océan Bleu, il faut déjà revoir sa pensée stratégique, abandonner la terminologie militaire pour en finir avec cette obsession de l'affrontement et dépasser le choix binaire de Michael Porter, différenciation ou réduction des coûts.

Pour créer ce marché unique il va falloir créer aussi la demande. Car vous vous en doutiez, si il est vierge c'est que personne n'est passé par là avant vous et donc vous allez créer cette appétit pour vos produits et services. Et pour cela certainement pratiquer à la fois la différenciation et la réduction des coûts. Ensuite dresser des barrières concurrentielles durables le plus vite possible.

Si vous êtes sceptique sur la validité de cette stratégie alors n'hésitez pas à vous procurer le livre OceanBleu (voir lien à droite dans Mes Favoris), il regorge d'exemples. Et pour l'avoir pratiqué il y a 2 ans dans un groupe qui imaginait les métiers de demain, je confirme avec du recul que c'est assez efficace. Il existe aussi un site dédié à la méthode : http://www.blueoceanstrategy.com/


Ce qui m’intéresse ici c'est l'application de cette démarche pour réfléchir sur l'offre de service de la DSI et le partit qu'elle peut tirer de l'évolution technologique.
Considérons les services informatiques internes d'une entreprise comme un marché. Et oui, nos DSI rendent des services à des clients, direction générale, donneurs d'ordres, utilisateurs, qui représentent finalement un marché de moins en moins captif à l'heure du SaaS, de l'internet grand public et d'un certain nombre de technologies abordées par greensi.
Peut être que les DSI sont déjà à la dérive dans un Océan Rouge ?
Où se trouve leur Ocean Bleu ?

Analysons les valeurs de l'offre de la DSI par rapport à une informatique externe qui serait le meilleur de l'intégration de système, de l'outsourcing et des services à la demande. En terme de prix, d'expertise technique, de méthodes, l'avantage est clairement à l'externe. Certes une DSI peut se renforcer et par exemple développer sa maîtrise des méthodes, mais comment lutter contre des prestataires dont la survie dépend de la certification qualité, dont la performance est inscrite dans des contrats incluant des pénalités et qui bénéficient d'économies d’échelles sur le vivier de compétences disponibles pour chaque projet.
On est clairement dans l’océan rouge avec des victoires non durables et une énergie dépensé dans des batailles perdues d'avance. Mieux vaut apprendre à tirer partie de ces prestations que de vouloir les mimer.

Cependant sur sa connaissance de l'entreprise et de son métier et sa capacité à accompagner les changements, si elle sait s'organiser et être en prise avec ses utilisateurs, une DSI est au moins aussi performante si ce n'est meilleure que des offres externes.
C'est en utilisant le formalisme de la méthode Ocean Bleu, ce qui est résumé par le schéma ci-après:

Alors quelle stratégie adopter? Continuer à se battre dans cet océan rouge?

Pour trouver l'Océan Bleu la DSI doit déjà se renforcer là où elle a un avantage, la connaissance  de l'entreprise, de son système d'information et de son architecture. Puis elle doit développer de nouvelles valeurs qui lui permettront de se différencier des offres externes. Des valeurs qui seront difficiles à atteindre par ces offres externes avec des barrières à l'entrée. J'en ai imaginé trois pour la démonstration dans ce post :
  • la capacité a assurer un meilleur alignement stratégique de son SI avec la stratégie métier et son développement : en effet, elle ne pousse pas ses produits ou ses technologies et a une indépendance et une connaissance du métier qui peut être exploitée le plus en amont possible.
  • la capacité à "monitorer" l'activité business, par le suivi des flux numériques de plus en plus nombreux et volumineux, et d'en tirer une intelligence non directement accessible au métier. Ensuite au métier de reprendre la main pour le traitement de ce qui a été "découvert" par l'analyse des flux, la fraude par exemple ou des opportunités.
  • la capacité à construire une entreprise numérique qui peut agir dans le monde numérique en développement rapide sur Internet que ce soit dans l'e-commerce, les réseaux sociaux, l'open data ou l'interaction avec la ville numérique. C'est pourquoi le leadership de la DSI est important jusqu'au point que le futur DSI sera peut être le DEN, Directeur de l'Entreprise Numérique au service des directions opérationnelles.

Ces valeurs sont certainement celles attendues par le métier et la direction générale pour aborder la transformation de l'entreprise, celles où les services offerts par la DSI correspondent à des services non encore pertinents avec une offre externe. 
Le rapprochement vers les utilisateurs et la connaissance intime du métier de l'entreprise sont certainement le moyen de les développer.
Cette différenciation s'accompagne par un travail de réduction des coûts en bénéficiant de l'offre SI externe.

Maintenant si vous voulez encore vous convaincre que l'on peut réinventer un métier, dites vous que l'on est passé des jeux romains au cirque Bouglione en 2000 ans. Et maintenant allez voir dès que vous en aurez l'occasion un spectacle du Cirque du Soleil, réinventé en 20 ans... ouvrez les yeux vous êtes dans l'Océan bleu!






Autres articles sur cette transformation : La DSI condamnée à innover... ou disparaître!

samedi 12 février 2011

Evolution du SI: Partagez une vision avec la DG et cherchez la rupture

Evolution du SI: Partagez une vision avec la DG et cherchez la rupture

La bonne gouvernance informatique demande d’aligner la stratégie du système d’information sur la stratégie métier de l’entreprise. Pour cela, un éclairage de la « vision » du SI à 5 ans partagée avec les métiers me semble être la façon la plus simple de démarrer ce dialogue "métier-SI" avant d'engager des plans moyen terme contraignants et parfois engageant. Et surtout elle permet de bien différencier la cible que l'on vise à moyen terme pour supporter le métier, du moyen ou de la trajectoire pour y arriver. Nombre d'éditeurs et d'intégrateurs préfèrent l'inverse, c'est à dire le raccourci par la trajectoire qui impose leur vision cible, afin de sécuriser leur business et enfermer l'entreprise dans leur échoppe. C'est de bonne guerre mais ne soyons pas trop naïf sur leur motivations.
L'autre avantage d'une telle vision cible, est de la rendre tangible pour des directeurs qui sont peu habitués a parler informatique, à part avec leur fils ou leur fille qui ont créé un compte Facebook et qui leur explique que tout le reste c'est du détail (#blues_du_dsi)


Le cycle de diffusion des technologies s’est fortement accéléré depuis le téléphone ou la télévision. Il ne faut plus que 7 à 10 ans pour qu'une technologie devienne un standard mondial (ou termine dans le cimetière des dinosaures) et une entreprise dispose de moins de 3 ans pour gagner un avantage concurrentiel avec une nouvelle technologie.

Dans ce monde ou les ruptures technologiques arrivent rapidement, il faut donc pouvoir les intégrer dans la réflexion métier le plus tôt possible. Et c'est l'intérêt d'un tel exercice de vision avec une direction générale ou fonctionnelle.


Mais attention a bien ajuster l'effort souhaité : quatre types de sources d’informations alimentent la réflexion pour dégager une vision à 5ans. Deux sont liées au métier (la stratégie, l’appréciation des processus actuels) et deux sont liées à l’informatique (la technologie disponible, l’appréciation du SI actuel). 
Une autre façon de les aborder est de considérer celles qui vont faciliter la transformation (la stratégie, la technologie) et celles liées à l’amélioration de l'existant (les processus, le SI actuel). C’est ce que résume la matrice ci-dessous
.

En fonction du poids accordé à chaque type de source d’information, et du temps passé dans la démarche à exploiter cette source, la vision résultante et fédératrice permettra de dégager «une rupture» et d’entamer une transformation du SI et du métier, ou au contraire sera plus orientée sur l’amélioration opérationnelle et continue.


Aujourd'hui la rupture doit clairement être recherchée. Pour cela, l’idée est d’attribuer un poids plus faible à l’analyse des processus et du SI actuel et de passer plus de temps à identifier comment exploiter les ruptures technologiques et la stratégie métier. Et comme dans les réunions le quotidien et le micro-détail reviennent très vite sur le devant de la scène, il est recommandé de ne prendre en compte que ce qui est vraiment discriminant dans l’analyse du SI et des processus. Sinon, on a de grande chance de se retrouver in fine avec au mieux une vision d’amélioration opérationnelle ou continue, qui sera obsolète avant d'avoir été mise en œuvre.

Si on a un objectif de rupture, il est donc important de l’afficher et de le partager avec tous les acteurs dès le début de l’exercice. 

En ce qui concerne les ruptures à exploiter en 2011, il y en plein les archives de www.GreenSi.fr, et avec un peu d'imagination appliquée à son métier, on peut en imaginer beaucoup d'autres.
Si je ne devais n'en retenir que que cinq génériques qui concernent l'informatique:
  • L'innovation technologique est de plus en plus à l'extérieur à l'entreprise et est financée en majorité par le grand public via du capital risque
  • Nous quittons le monde de l'email pour aller vers des outils collaboratifs évolués, complémentaires et multi-canaux, qui transformeront les applications de l'entreprise
  • La numérisation de tous les actes de gestion se poursuit et transforme les processus et les modes d'organisations, développe l'intelligence via l'analyse des données, créant l'entreprise et la ville numérique de demain
  • Les applications fermées installées sur des infrastructures hétérogènes propriétaires et interfacées entres elles laissent la place a des infrastructures virtualisées en clouds privés, décloisonnées, délivrant des services et interopérables avec les services du cloud public
  • Le poste de travail n'existe plus, cela fait belle lurette qu'il ne sert plus qu'a travailler, et qu'il se transforme en environnement de ressources, publiques ou privées, personnelles ou professionnelles, accessibles depuis n'importe quel terminal

Alors profitez de 2011 et de l'élan donné aux études en début d'année, pour dégager la vision de votre SI qui fera progresser votre entreprise ou collectivité.

samedi 5 février 2011

Le stockage numérique s'organise pour Mme Michu et ses enfants

Le stockage numérique s'organise pour Mme Michu et ses enfants

Première machine numérique (Pascal)
Mme Michu c'est ce personnage imaginaire représentant l'utilisatrice de base en matière de nouvelles technologies (après avoir représentée la ménagère de moins de 50 ans). Elle vie dans un monde où le numérique prends de plus en plus de place et pour nous ce sera un point d'observation privilégié de cette numérisation de l'économie.
N'en doutons pas Mme Michu gère déjà depuis plusieurs années de multiples documents numériques :
  • Le taux de pénétration réel de la téléphonie mobile en France est de 96,9% fin 2010 (rapport ARCEP du 4 Février 2010) or 80% de ces nouveaux compagnons (renouvelés à 80% en 18mois) ont des appareils photos numériques et échangent au dernier trimestre 31 milliards de SMS, soit 158 SMS par français et par mois. Parmi ces documents la photo du nouveau né de sa fille à la maternité qu'elle ne veut perdre sous aucun prétexte et le SMS de réinitialisation de sa chaudière qu'il faut conserver pour bénéficier de la garantie
  • Les ventes d'appareils photos numériques sont au beau fixe et les prévisions de l'institut GfK sur l'année 2010 pour le marché des APN s'élèvent à 5,4millions d'unités avec un taux de pénétration déjà de 64% en 2007. Avec une estimation de 100 photos par an et par personne mon estimation tourne autour de 15Po (15 peta-octects = 15 milliards de Go) de stockage... par an!
  • En croissance aussi, les nombreuses factures numériques de nos fournisseurs qu'elle a acceptée de dématérialiser pour répondre a sa fibre écologique. Et demain les bulletins de salaire numériques vont commencer à arriver, d'abord dans l'interim, puis pour toutes les entreprises.
  • Ses enfants ne sont pas en reste avec les films et musiques numériques qu'ils préfèrent avoir sur leur baladeurs et ordinateurs, que dans une boîte rangée sur l'étagère du salon. Boîte pleine de CD depuis le début des années 2000 et qui ne permet plus d'en stocker un de plus... n'en déplaise à l'industrie du disque, qui au delà de la question du piratage, n'a pas toujours compris que son système de stockage est obsolète et terminera à coté de la cassette VHS et de la cassette audio, dans le cimetière des dinosaures technologiques que visite souvent GreenSI
  • Et comme ses chérubins sont encore scolarisés, l'école en pleine révolution (rassurez vous c'est un processus lent...) ouvre a tout va des environnements numériques de travail (ENT) qui sont autant de points d'accès au système d'information des établissements scolaires, principalement du secondaire. Dans l'entreprise on aurait parlé d'intranet ou d'extranet. J'avoue que ces termes étant de plus en plus galvaudés et avec la virtualisation des postes de travail, j'emprunterai bien au public cette appellation d'environnement de travail et de ressources pour parler de nos postes de travail en entreprise.
  • Je ne m'étend pas sur les nombreux mails contenus sur son PC ou dans un webmail, et qui peuvent avoir une importance critique dans sa vie administrative en relation avec de multiples tiers comme pour ses achats en ligne (24 millions de français achètent sur Internet pour plus de 30Milliards en 2010), ses allocations familiales, les remboursements de santé, les déclaration d’impôts ou tout simplement son carnet d'adresses.
Oui, Mme Michu et ses enfants vivent dans un monde numérique et possèdent déjà au moins une centaine de Go de données, sans en être toujours conscients. Des données hétérogènes et éclatées dans de multiples espaces de stockages, pas toujours choisis quand les tiers avec qui elle est en relation décident de dématérialiser leur processus, sans l'associer ou lui demander son avis. Pire, des acteurs du web comme Google ou Hotmail, lui font croire que le stockage est gratuit, fiable et à vie. La lecture du dernier post de Christophe Lefevre, "votre vie numérique effacée d'un coup de balai de Google!" doit l'aider à réfléchir aux dangers qui la guette.

Mais Mme Michu s'organise et a décidé de prendre en main son stockage numérique !
  • Depuis au moins un an, le catalogue de son supermarché préféré remis dans sa boîte aux lettres, fait la promotion d'appareils de stockage multimédias. Ces machines dédiées sont de vrais ordinateurs monofonctions qui se pilotent à la télécommande.
  • Des services en ligne proposés par les grandes marques d'ordinateurs ou par des sociétés spécialisées, pour quelques euros mensuels qui lui assurent d'avoir un contrat de protection des données, sont dignes de services d'entreprises.
  • Dans certains cas de véritables "coffres forts" numériques comme l'offre de www.coffreo.fr, peuvent être mises en place pour être sûr de retrouver et de prouver l'authenticité dans 20ans les fameux bulletins de salaires dont elle aura besoin pour sa retraite. La Poste est sur les dents pour proposer son offre aussi et réinventer le courrier papier et après ses tentatives de fournisseur d'accès internet et d'adresse mail laposte.net, elle est bien placée mais il va falloir aller vite et réellement innover.
  • Les systèmes de récupération automatique des factures comme efactures.fr sur les comptes des cybercommerçants et autres fournisseurs de services. Certains commencent à s'organiser en portails et offrir des services comme iswigo.fr qui récupère les relevés de comptes bancaires et en fait quelque chose de lisible
  • Le développement des tablettes et des téléphones mobiles permet aussi de développer de nouveaux usages de stockage centralisé et d'accès depuis n'importe où voire de collaboration avec ses enfants ou sa famille. C'est le développement des services box.net et autres dropbox qui va entraîner le déclin de la bureautique telle qu'on la connait et renforcer le besoin de plateforme collaboratives documentaires, mais ça c'est pour un prochain article.
  • Le livre numérique existe avec le Kindle qui depuis 3ans permet d'acheter et de lire instantanément n'importe quel ouvrage de la bibliothèque numérique d'Amazon, mais aussi des livres ePub ou autres formats que l'on peut convertir avec un utilitaire comme calibre.La Fnac a déployé son offre avant Noël et devrait stimuler l'offre d'ouvrage dans la langue de Molière. Toute La Pléiade sur la plage ou à la piscine sans risquer d’animer le papier de soie c'est pour bientôt!
PUBLICITÉ : Plusieurs articles de GreenSI ont abordé au rythme de l'actualité, cette numérisation progressive de notre société et les avantages que pouvaient en tirer les entreprises et les collectivités locales. Consultez les archives !

Mais ne soyons pas trop idylliques sur le début de maîtrise de ses documents numériques par Mme Michu, car des freins à cette démarche existent. La technicité informatique bien sûr avec la difficulté d'appréhender des choses aussi intangibles que le concept de fichier ou l'internet. Il faudra que ce soit simple (iPod, iPad), et connecté (iTunes) et c'est ça le succès d'Apple.

Mais aussi parce que, par exemple, les livres numériques ne sont pas encore les bienvenus, du moins en France. Et pour finir avec une anecdote "coup de gueule", sachez que Hachette fait sa publicité d'ouvrages numériques pour alléger les cartables sur la couverture des ouvrages de 2nd des bambins de Mme Michu. Mais après inscription sur le site mentionné on réalise qu'il s'agit du cartable des professeurs que l'on souhaite alléger (il faut un code Education Nationale pour télécharger) qui eux au passage doivent alourdir celui de leurs élèves pour avoir droit à une réduction sur l'achat de leur livres numériques (en s'engageant a équiper d'ouvrage papier tout leur niveau, donc toutes les secondes par exemples - cf courrier reçu cette semaine). Rassurez vous donc, avec Hachette vos enfants continueront à couper des arbres (à la machette ?) et alourdir leurs cartables et les comptes de la sécu avec le remboursement de leur scoliose... Et si un représentant d'hachette passe sur ce blog, je suis preneur d'une explication évidente que j'aurai ratée et suis prêt à rectifier l'article.

Courrier suite à l'essai d'un manuel numérique Hachette 2nd

Alors entreprises et collectivités locales, Mme Michu est prête!
Associez là dans vos réflexion de dématérialisation, surprenez la, mettez vous à sa place, aidez-la. Et la bonne nouvelle c'est qu'elle est même prête à payer pour les innovations que vous pourrez lui proposer. C'est donc ensemble que nous construiront la société numérique de demain.