lundi 26 octobre 2015

Ces startups dont la DSI devrait s'inspirer

Ces startups dont la DSI devrait s'inspirer

Cette semaine GreenSI a fait un tour sur Kickstarter.com, une des plateformes de financement collaboratif de projets en vogue  pour y chercher l'inspiration et en se demandant si il n'y avait pas des idées à emprunter à ce modèle de "crowdfunding" pour la gouvernance des nouveaux investissements du SI dans l'entreprise.

Quand soudain un "ovni" est apparu: Helixee.

Mais avant de vous en parler, revenons sur Kickstarter. Cela fait déjà plusieurs années qu'en cette période de préparation des budgets de l'année suivante, je compare le processus interne des DSI avec celui des startups. Dans les deux cas, à la clef, on retrouve le financement d'un projet censé rapporter un retour sur l'investissement, si on évite la facilité des projets réglementaires du type "on a pas le choix".

Mais la démarche pour y arriver est totalement différente entre la startup et la gouvernance SI.

Et si on s'inspirait des startups pour financer les projets SI ?

En entreprise, beaucoup d'énergie est dépensée dans le formalisme du processus, généralement avec des fiches projets plus ou moins détaillées, et moins dans les travaux préparatoires comme la conception. Mais ce qui consomme le plus de temps en discussions (et de facto d'argent), c'est l'arbitrage final entre projets puisque l'enveloppe allouée aux nouveaux projets SI est fixe. Pour décider quel projet retenir, on part souvent de... pas grand chose : au mieux, une étude d'opportunité quand la Direction métier a bien préparé son investissement. 
Les études de conception de l'application, de sa contribution à l'architecture (qui est un avantage concurrentiel dans une économie numérique) sont généralement incluses dans le projet, donc non prises en compte dans la décision car elles ne seront réalisées que si le budget est accordé.

En "mode startup", l'attention est sur le "proof of concept" et la communication envers les futurs utilisateurs pour qu'ils plébiscitent le projet, voire qu'ils le finance. C'est là que des plateformes comme Kickstarter ou Indiegogo jouent un rôle. Car non seulement ceux qui pré-commandent sont importants pour financer une première série du produit, mais ceux qui donnent quelques euros pour supporter l'idée indiquent le potentiel des clients qui seront prêt à commander une fois le produit sorti. Et pour réussir cette étape rien ne vaut un bon prototype dont la conception est terminée et prêt à être fabriqué.

Ensuite en entreprise, une fois le projet financé, il est sur sa trajectoire et devient "intouchable". Dans certaines DSI, il peut même bénéficier d'un statut "projet en continuité" qui l'exempt d'être à nouveau discuté ou remis en question l'année suivante. La décision initiale avait été prise pour plusieurs années, ce qui dans l'économie numérique actuelle est finalement assez prétentieux. Le plus intéressant c'est quand un projet a accouché d'une première version (appelons-la prototype) qui met du temps à s'installer auprès des clients, et qu'à l'horizon un nouveau paradigme arrive et va remettre en cause certains choix fondamentaux. La gouvernance SI incite à poursuivre le déploiement et non à le remettre en question. C'est vraiment en cas de crise majeure qu'un projet est arrêté car il y a rarement de processus systématique de revue des objectifs, de leur atteinte, voire de retour sur expérience du projet.

Côté Startup, le projet terminé, ce sont les premiers clients qui sont livrés, et c'est là que tout commence. Tout en gérant les évolutions, la même équipe va maintenant chercher a conquérir au plus vite les clients potentiels et développer avec eux de nouveaux usages ("growth hacking") pas toujours imaginés au départ. La survie économique du modèle, et le financement d'une nouvelle étape de développement reposent sur ces résultats. La motivation de tous est donc extrême. Et si les résultats ne sont pas au rendez-vous, ce sera la fin de l'aventure et l'envoi d'un email de remerciement aux clients de leur avoir fait confiance.


Vous allez me dire et alors?

Ce sont deux mondes séparés et votre sujet de l'année à la DSI c'est par exemple de financer le projet "Notes de frais", déjà décalé les deux années précédentes, et estimé par vos fournisseurs à 390 000 euros. Mais savez-vous que la start-up française Birdly, spécialisée sur les solutions de gestion de notes de frais innovantes (API, smartphone, #Slack...), vient de boucler sa première levée de fonds de 312 000 euros auprès d'investisseurs privés pour accélérer le développement de sa solution en entreprise ? La comparaison interpelle !

Dans un cas vous créez une nouvelle application qui va consommer 20% de son investissement chaque année en coût récurrent, et vous n'obtiendrez votre ROI au bout de 5 ans que si vous traitez réellement plus de 3000 à 5000 notes de frais par an et que vous supprimiez réellement les ETP qui étaient en charge de ça. Elle sera conçue pour être intégrée "pile-poil" a vos outils ce qui en limitera sa réutilisation, même au sein de l'entreprise si on suppose qu'elle ne concernait qu'un service. 

En revanche, dans le second cas, vous lancez un business sans vous limiter à la cible initiale, l'application est conçue pour et par les utilisateurs et vous créez une dynamique de revenus autour du SI, jusqu'à en devenir rentable par la croissance (notamment des usages), et non la simple réduction des coûts. C'est certainement ça le sujet de l'entreprise numérique.

GreenSI espère donc que cette comparaison sera une source d'inspiration, tout au moins de réflexions pour toutes les DSI. Mais revenons à Helixee.


Helixee: comment repenser la gestion de fichiers ?

GreenSI a donc détecté un autre "ovni" sur Kickstarter, Helixee, qui va nous permettre d'explorer plus profondément la vision d'une startup sur un problème SI de l'entreprise.
Helixee, c'est un objet connecté, conçu par la société Novathings, incluant un disque dur (1 ou 2 To), qui permet de sauvegarder automatiquement les fichiers présents sur les appareils mobiles, sur ce disque local. Mais un Helixee peut aussi être appareillé avec un autre Helixee et l'utiliser comme un appareil de secours.
Helixee est donc un produit : 
  • au cœur d'un sujet vieux comme la DSI: la sauvegarde et la sécurité des fichiers,
  • qui mélange matériel, communication - brevet déposé pour sécuriser les transferts FTP/HTTPS - et logiciel,
  • qui est piloté par une application (Android, iOS, Windows et MacOS) et permet donc de se connecter à distance... à son disque local. Helixee c'est votre Cloud, chez vous.
  • qui devrait plaire à tous ceux qui se disent que les réseaux sociaux et le cloud ne sont (et ne seront) pas assez sécurisés pour sauvegarder ses données quand on parle de sa vie privée,
Helixee ressemble à plein de choses que l'on connait à la DSI, (SAN, dual sites, FTP, HTTPS, ...)  mais les combine d'une façon intéressante tirée par un usage: la sécurité des fichiers. Et compte-tenu de nos processus d'investissement, le projet Helixee avait peu de chance d'émerger dans une DSI, et encore moins d'être financé !

C'est vrai qu'Helixee est ciblé grand public, et même famille, car ce sont les usages qui ont été choisis.

Mais il est clair que cet objet connecté a un sens dans l'entreprise quand on voit tous les disques durs portables qui traînent sur les bureaux. Sans compter les situations très particulières (appels d'offres, fusions  et acquisitions...) où il est déconseillé d'avoir des fichiers qui traînent sur les ordinateurs que l'on peut voler dans le métro, ou dans les boîtes emails vulnérables, voire pire, dans le cloud public. Le piratage cette semaine du Bureau néerlandais pour la sécurité, qui enquête sur le crash du vol MH17, nous rappelle que nous pouvons tous a un moment ou a un autre, dans nos activités quotidiennes, être des cibles par des hackers et certainement même des Etats dans le cas présent.

Le moto de Novathing, c'est « Redonner du pouvoir aux utilisateurs ». Pour GreenSI c'est certainement aussi un objectif de la DSI autour des postes de travail et des infrastructures, tout en imaginant le moyen de les sécuriser encore plus que lorsqu'on verrouille tout... car dans ce cas, c'est l'utilisateur qui se met en danger sur des outils publics. Quand on parle d'utilisateurs, ça doit être "simple comme 1,2,3" ; ce que parfois on oublie.

Enfin, on voit bien qu'Helixee a été créé en pensant « web » dès le départ, pour avoir un objet universel qui fonctionne avec tous les appareils sur toute les plateformes, sans compromis par rapport à l'objectif de sécurité. C'est un autre paradigme important à l'avenir pour la DSI pour suivre la tendance du Cloud hybride.

Birdly et Novathings nous démontrent donc de façon pratique qu'il y a d'autres façons d'aborder les sujets auxquels la DSI est confrontée. Mais pour arriver à tirer profit de ces nouvelles approches, pour libérer la créativité et peut-être l'entrepreneuriat autour des nouvelles lignes de force que sont le Cloud, la sécurité et les utilisateurs, il va falloir tordre le coup à certaines "croyances" et certains processus, bien ancrés dans la gouvernance des SI. 


L'objectif de GreenSI c'est de vous y aider ;-)

lundi 19 octobre 2015

Des Macs en entreprise: la fin d'un tabou ?

Des Macs en entreprise: la fin d'un tabou ?

S'il n'y a qu'un sujet qui est tabou à la DSI, c'est bien le Mac!

Quand Cisco ou IBM fricottent avec Applele DSI peut commencer à se demander s'il n'est pas temps de retourner sa veste et de faire rentrer les Mac dans l'entreprise ! Mais comme ce sujet de discussion peut dégénérer rapidement, GreenSI fait appel à votre curiosité pour lire ce billet jusqu'à la fin, avant de décider de le brûler pour blasphème en récitant des incantations ;-)


Bien sûr, le couple Mac/MacOS est présent dans l'entreprise, qui n'est pas équipée uniquement de postes de travail Windows. La valeur par défaut est Windows mais on peut justifier l'usage des Macs, par exemple dans les services marketing pour travailler avec les agences de communication, ou dans certains secteurs d'activités. Sans oublier les machines pour les développeurs qui demandent de la puissance, de l'autonomie, et ne sont pas toutes connectées au réseau de l'entreprise (mais qu'a internet).

Mais la réalité du marché est que plus de 90% des systèmes livrés dans le monde le sont encore sous PC/Windows en 2015.

La raison est connue: Apple ne fait pas dans le low-cost. Donc à configurations égales, on a beau le tourner dans tous les sens, un Mac coûte plus cher à l'achat qu'un PC. 

Mais dans l'entreprise qui raisonne "TCO" (total cost of ownership) incluant le coût du support et de la formation (de l'ordre de 1200-1500€/an/poste), le choix ne doit pas s'arrêter au seul prix d'achat.

Cette semaine, c'est sur Twitter avec l'effet d'une petite bombe qui a retenue l'attention de GreenSI, que Fletcher Previn, "Monsieur Poste de travail as a service" chez IBM, a annoncé les premiers résultats du déploiement massif de Mac chez IBM (au rythme de 1900 par semaine !)  suite à l'accord signé entre Apple et IBM en 2014 autour du mobile:

  • 5% des utilisateurs de Mac utilisent le service de dépannage interne (contre 40% pour les utilisateurs de PC)
  • 98,7% des requêtes sont résolues au premier appel 
Ce qui a valu à l'influent Marc Andreessen, et à Philip Schiller, le VP marketing d'Apple, un trait d'humour pour rappeler qui avait inventé le PC ...

 

Dans le contexte d'IBM (population avertie et déploiement massif), les coûts de support sur Mac sont inférieurs à ceux sur PC. C'est donc bien la fin d'une légende. Et malgré un coût d'achat plus élevé, avec une certaine durée de vie et des coûts de support plus faibles, on peut imaginer que le choix et l'achat de Mac soit plus rentable pour l'entreprise en terme de TCO.
Sans compter qu'avec la montée en puissance de la mobilité et de l'internet mobile, l'OS le plus utilisé en entreprise risque rapidement d'être... Android. Et éventuellement iOS avec l'iPhone ou les nouveaux iPadPro (Un iPadPro pour l'entreprise, et alors?).


Le dernier argument des "pro-windows" - n'avoir qu'un seul OS dans l'entreprise pour tout simplifier - est en train de tomber. L'entreprise aura de facto plusieurs OS sur ses postes de travail, assurant l'accès au SI et les fonctions de collaboration entre salariés, qui sont fixes mais aussi mobiles.

Comme le poste de travail, la téléphonie d'entreprise est aussi devenue fixe et mobile. Début septembre, c'est Cisco qui a signé un accord avec Apple pour optimiser ses réseaux pour les terminaux et les applications iOS. Son objectif, pousser l’intégration de l’iPhone dans les environnements d’entreprise (notamment WebEx), et ses liens avec les téléphones fixes de bureau Cisco. La téléphonie et la collaboration autour des communications est aussi un enjeu de productivité pour l'entreprise, et Apple ne pouvait rester isolé avec son propre système - iPhone - sans mieux l'intégrer avec les infrastructures de l'entreprise. 


Un Cisco, dont le président John Chambers est venu en France il y a 10 jours annoncer qu'il allait renforcer ses investissements (400 millions) dans les startups françaises. Et quand, au NUMA, entre deux conférences où GreenSI a pu se faufiler, on lui posa la question  sur ce qui ce qui va continuer de bouleverser le numérique et ce qu'il faut garder sur son radar, il répondit sans hésiter: l'accord entre Cisco et Apple, qui peut-être n'a pas encore été considéré à sa juste valeur.

Dans ce contexte, la stratégie multi-plateformes de Microsoft avec Windows 10 sur tous les terminaux sera d'abord vue par le DSI comme la possibilité de choisir Windows sur les terminaux qu'il souhaite, et non pas d'avoir Windows partout.

Microsoft en est bien conscient et met les bouchées doubles en remplaçant Linc par Skype Entreprise dans la communication instantanée. Car Webex, comme Skype, sont les plateformes applicatives Cloud qui amènent plus de valeur pour l'entreprise à ces terminaux. De même pour Office 365, Google Entreprise et toutes les applications comme Boxnet, maintenant déclinées en version entreprise. 

Alors pour un DSI, faire rentrer des Macs/iOS en entreprise à la place de PC/Windows, à côté des iPhones, est un tabou qui est certainement en train de voler en éclat.La perspective stratégique sur le poste de travail du salarié a changé avec le mobile et doit intégrer les coûts de supports et le ratio entre le nombre d'agents au support versus la population supportée. Un ratio qui visiblement est plus faible pour Apple.

À Apple maintenant de mettre en place le réseau de distribution attendu par les entreprises. GreenSI veut parler de celles qui n'achètent pas 50.000 Macs d'un coup dans le cadre d'accords stratégiques mondiaux signés dans la langue de Shakespeare ;-)

lundi 12 octobre 2015

Et si le lean était la voie de la transformation digitale?

Et si le lean était la voie de la transformation digitale?


Organisé par l'Institut Lean France, se tenait cette semaine à Paris le 5ème Lean IT Summit qui a rassemblé la communauté engagée dans la mise en oeuvre de l'amélioration continue. Sans surprise le digital était sur le devant de la scène, car pour cette 5ème édition, le 'lean IT" se conjugue avec agilité et startup, sort largement du contexte de l'IT et est en train de transformer toute l'entreprise.

Mais si vous êtes lecteur régulier de GreenSI, vous savez que c'est l'IT qui sort de son contexte traditionnel avec le digital, et ce sont bien ces technologies IT qui transforment l'entreprise en entreprise numérique. Question : et si le "lean" était la voie de la transformation digitale ?
Lors de cette conférence, à laquelle GreenSI a assisté et témoigné sur la mise en place du lean dans un projet digital, plusieurs pièces de puzzles semblent bien s'assembler. 

L'agilité pour le "Fast IT"

Faisons d'abord un petit retour en arrière au Symposium Gartner d'Octobre 2014 à Barcelone (L'économie des applications). Pour Gartner, le SI évolue à des vitesses distinctes en deux parties (bi-modal IT). L'une des deux, appelée "Fast IT,"  est tournée vers l'expérimentation et l'agilité pour permettre de développer de nouveaux services et de nouveaux business modèles de l'entreprise numérique.

Des services utilisés principalement par les clients et partenaires de l'entreprise, donc plutôt délivrés sur des infrastructures Cloud, accessibles de partout et depuis tout type de terminal, voire depuis des objets connectés avec des API.
Pour GreenSI, l'agilité se traduit par la capacité à itérer rapidement (et sans fin) le cycle "Business - Développement - Opérations". Pour cela, il faut fluidifier la collaboration aux interface entre chaque unité:
  • le  Business et développement (BusDev),
  • le développement et les opérations (DevOps),
  • superviser l'expérience et les usages des clients pour enrichir et adapter les services (BusOps). Ce dernier point est essentiel dans une approche lean, puisque toute amélioration commence avec le client et se termine avec lui. 
Cette agilité concerne donc toutes les directions comme cela a été développé dans un billet précédent (Les Echos Digital). Car à quoi bon livrer du logiciel chaque semaine si le marketing ne sait pas définir des services dans les même délais; ou le service client supporter ces clients qui vont utiliser ces nouveaux services.
Mais l'agilité n'est pas que la vitesse de fabrication des produits et services. Deux autres éléments de l'agilité son essentiels, et bien maîtrisés par la DSI: l'infrastructure (Cloud) et l'architecture

L'infrastructure, c'est le socle sur lequel l'entreprise numérique repose, et existe. Elle est bien sûr stratégique et les GAFAs, comment Facebook, le savent. Car dans un monde numérique, débranchez l'infrastructure et tout s'arrête...

Cela peut donc paraître contre-intuitif de parler d'agilité, car l'infrastructure est par expérience souvent la cause de contraintes et retards dans les projets. Qui n'a pas connu le projet qui doit attendre plusieurs mois la simple livraison du serveur commandé (sur mesure) et qui permettra de commencer les développements sur un environnement proche de la cible ? Mais en 2015, tout devient du logiciel, même l'infrastructure comme les composants réseaux, des machines aux datacenters (Software Defined). Ce changement de paradigme permet donc de réduire les temps de mise à disposition, de gagner en automatisation, notamment pour la création des environnements et la livraison du logiciel développé sur ces environnements. Tout un nouveau champ de compétences à développer à la DSI ou à sourcer chez un partenaire de Cloud hybride.

C'est même certainement une condition nécessaire à l'agilité que d'avoir la capacité de faire des livraisons en continu. Car, là encore, à quoi bon développer de nouvelles fonctions en une semaine si on ne sait les mettre en production immédiatement et les rendre accessibles aux clients ? Le lean, c'est bien ce souci de feedback permanent pour l'amélioration continue. Cela demande ces livraisons aux "vrais clients" de l'entreprise (ceux qui payent ces services) pour qu'ils puissent faire de "vrais retours" (succès ou améliorations) qui vaudront toujours plus que les retours de ceux qui, dans l'entreprise, sont payés pour tester les services mais sans avoir à les utiliser.
Enfin, il ne faut pas oublier l'architecture qui, à la fois se complexifie avec de multiples acteurs, et peut donc bénéficier de l'amélioration continue pour la maîtrise rapide de sa mise en place, mais qui permet aussi d'isoler les éléments, comme par exemple avec des "API", et donc de rendre l'ensemble agile en limitant les dépendances.
C'est ce qu'a pu présenter  Philip Rademakers, de Toyota Motor Europe, qui a détaillé le "datahub produits" de Toyota et les API REST qui permettent de le partager largement dans son écosystème. 

L'agilité permet le Lean

L'agilité amène donc la capacité d'itérer avec, en ligne de mire, la perspective du client et de la valeur perçue. Mais les itérations amènent la possibilité de s'améliorer en continu et d'apprendre. C'est là que les démarches "Lean" centrées sur la mesure et l'amélioration continue, entrent en jeu. Agile et Lean sont donc intimement liés. Et on peut même se demander à quoi bon développer l'agilité sans développer le lean.
Certaines startups sont même allée plus loin et en ont fait un mode de fonctionnement, voire une organisation interne.

C'est ce concept qui est initialement développé en 2008 par Eric Ries (The Lean Startup) sur la base de la pensée Lean dans des entreprises high-tech de la Silicon Valley. Mais comme la seule obsession d'une startup n'est pas d'améliorer son fonctionnement ( contrairement à une entreprise plus mature) mais de capturer de nouveaux clients, toute l'attention de l'amélioration continue est mise au service de l'innovation et de la sortie de nouveaux produits ou la conquête de nouveaux marchés. Et une fois le client séduit, le "growth hacking" va pousser la startup à tout faire pour développer ses usages, le retenir et même en faire un ambassadeur pour conquérir de nouveaux clients. Tout est fait pour la croissance, et on la souhaite exponentielle. Il faut donc allumer en permanence de nouveaux moteurs pour casser la linéarité, parfois avec des démarches "non conventionnelles"...

Le lean est un moteur d'innovation

Lean Startup est donc un manifeste pour l'innovation continue qui créé des conditions de succès radicales, de disruption comme on dit maintenant. D'ailleurs on y reviendra prochainement avec un billet sur le HubForum qui s'est tenu cette semaine et dont le thème était "Disruption".

Pour les grandes entreprises, c'est la possibilité de donner carte blanche à des équipes agiles "en mode startup" (et pourquoi par à la DSI), pour développer l'innovation, en dehors du carcan des processus établis. C'est une tendance de fond que l'on retrouve dans la mise en oeuvre de simple "labs" ou d'équipes digitales plus structurés, quand ce n'est pas comme AXA ou Accor des programmes pilotés au plus haut niveau.
Mais de l'autre côté des Pyrénées, ça bouge aussi. Chez Telefonica, l'opérateur national de télécommunications, Susana Jurado nous a détaillé comment l'opérateur s'est lancé dans le "Lean Product Development" pour transformer la capacité d'innovation de cette grande organisation qu'est Telefonica. À la clef, le lancement de multiples produits pensés directement avec les clients.

Et si il y a bien un domaine vierge où l'innovation est le moteur, c'est le digital. Yves Caseau, en charge du Digital au siège d'AXA, a lui présenté comment le lean startup est devenu le moteur de l'innovation de l'agence digitale d'AXA. Sa démarche pour transformer un assureur éloigné de la relation client (les courtiers indépendants conseillent les clients et revendent les produits, parfois de plusieurs assureurs) et à risques sur son coeur métier (l'analyse de données), est fortement inspirée de la démarche Lean Startup:
  • Design Thinking, pour capturer les points de friction des clients,
  • Minimum Viable Product, pour obtenir des retours de clients le plus rapidement possible,
  • Growth Hacking: pour cultiver et tirer parti de la satisfaction client.

Mais ce qui est possible avec un client marche-t-il dans le secteur public avec des usagers, qui ne sont pas liés par une relation commerciale, mais plus par un besoin d'amélioration du service ?

C'est ce que Pierre Pezzlardi, co-fondateur d'OCTO technologies, mais aussi "coach" pour le gouvernement (au Secrétariat Général à la Modernisation de l'Action Publique), fait pour montrer qu'il est aussi possible d'innover en 6 mois dans le service public. 
Que ce soit pour relancer des services peu utilisés comme le portail open data, ou lancer de nouveaux services comme une application "Le Taxi" pour personnes handicapées (qui va sortir dans peu de temps) ou un portail pour s'y retrouver dans la jungle des aides de l'Etat, le choix est varié.

Alors si la transformation numérique est sur votre agenda 2016, GreenSI vous recommande d'y ajouter à côté l'exploration du Lean, quitte à vous faire coacher par un expert.

lundi 5 octobre 2015

Pensez à régler le curseur entre le physique et le numérique

Pensez à régler le curseur entre le physique et le numérique


Cette semaine fut riche en actualités permettant de mieux comprendre comment "régler" sa stratégie de relations clients, entre le "on-line" et le "off-line". 

C'est une question importante en 2015, puisque le dernier Observatoire du consommateur connecté nous indique que:
  • 68 % des acheteurs en magasins se renseignent sur le web avant l'achat,
  • 41 % des cyberacheteurs se rendent dans une boutique physique avant d'acheter en ligne
  • et 35% dans un magasin de la même enseigne, quand elle est présente.
Mais aujourd'hui la taille (du chiffre d'affaires) n'est plus liée au nombre d'agences physiques, mais bien au nombre de points de contacts, physiques ou virtuels. C'est ce que nous a rappelé la Société Générale en annonçant cette semaine la fermeture de 20% des agences de son réseau, soit 400 sur 2000. Là encore, la transformation des usages liés à l'internet, mais aussi beaucoup au mobile, rend ces implantations aussi inutiles que les cabines téléphoniques. Déjà, en mai 2013, GreenSI se posait la question de savoir si il fallait encore des magasins physiques dans les e-commerce.




La Fnac, qui s'est restructurée pour maîtriser ses coûts et élargir son offre au petit électroménager a annoncé cette semaine qu'elle se verrait bien être mariée avec Darty. Un leader dans le domaine de l'électroménager, qui renoue cette année avec les bénéfices. 

Ce qui est surprenant au premier abord, c'est que les deux acteurs ne sont pas au bord du gouffre, et ont bien négocié leur stratégie numérique: la Fnac avec ses ventes en ligne et mobiles, et Darty avec son service après-vente. Les deux cherchent la complémentarité idoine entre leurs magasins et l'internet (notamment le Click&Collect de Darty présenté dans un billet précédent).
Mais à l'instar d'un certain libraire Amazon, nommé cette semaine marque préférée des français, qui empile les catégories de produits, Fnac et Darty ont bien compris que quand les ventes et les décisions d'achats basculent sur internet, la course à la taille est déterminante. C'est donc un mariage de raison qui s'annonce.

Un Amazon qui, par sa taille et l'excellence de son service client et ses clients privilégiés ("Prime"), réussit le tour de force de résister aux tempêtes médiatiques de ses détracteurs qui lui reprochent ses entorses au droit du travail, son optimisation fiscale, et même cette semaine de menacer ses concurrents de retirer leurs produits de ses rayons virtuels. Et pas n'importe quels concurrents: Apple (avec l'Apple Tv) et Google (avec la Chromecast) car ces succès feraient de l'ombre à la stratégie d'Amazon de vidéo à la demande...


Depuis combien de temps n'êtes vous pas allé dans votre agence bancaire ? Sans doute depuis longtemps, ou alors pour un emprunt. Et pourtant comme l'annonce certaines publicités TV, cela n'empêche pas d'aimer sa banque voire de s'en sentir proche. Le numérique est loin de tuer la proximité, peut-être même au contraire on pourrait lui reprocher d'aller un peu trop loin dans l'intimité des données personnelles.
Et puis tout cela est sans compter l'arrivée des "FinTechs", ces start-ups qui veulent réinventer la Banque.

Par exemple, le compte Nickel transforme les buralistes en agences bancaires, et Prêt d'union voit plutôt l'avenir de vos emprunts entre particuliers sans passer par la case agence bancaire.Donc non seulement il faut revoir son équilibre entre physique et virtuel, mais en plus si on ne le fait pas on laisse la porte ouverte aux nouveaux entrants.

Dans tous les secteurs, la question du "paramétrage" de son entreprise numérique se pose.

Ne faut-il pas régler le curseur du tout physique vers encore plus de numérique sur tous les attributs de la relation client ? Pour le commerce et les réseaux de magasins ou d'agence, bien sûr. Mais cela s'applique aussi au service après-vente de l'entreprise numérique (avec l'excellent exemple de Darty et de son bouton connecté), à ses produits, à ses services, à son écoute client, etc.

 
Ce réglage renvoie à une idée toute simple que GreenSI utilise régulièrement: la transformation numérique est bien une... transformation. Ainsi, il ne s'agit pas de demander à la DSI de "poser" un site internet et de faire comme avant ! 

Toutes les directions métiers sont concernées par cette transformation.
Des emplois doivent basculer du réseau physique vers les réseaux numériques. La Société Générale n'a pas communiqué le nombre de positions de téléconseillers qui gèrent la relation à distance, bien qu'il ait mécaniquement explosé ces dernières années. Dommage. L'étape suivante sera dans les relations numériques, mais aussi les métiers de l'informatique (pour fabriquer les services numériques).

C'est bien de cette transformation des métiers dont le DRH doit parler en Comité de Direction. Elle passera par une acculturation de tous les salariés au numérique, car l'entreprise numérique devra marcher sur deux jambes.

dimanche 4 octobre 2015

L'agilité c'est pour toutes les directions

L'agilité c'est pour toutes les directions


Cette semaine GreenSI a fait passer ses idées dans Les Echos Business: Directions Numériques :

Chronique La DSI n'est pas le seul service de l'entreprise à devoir repenser son rythme. Marketing et service client doivent avancer à la même vitesse.

Dans une économie numérique, il faudra fabriquer du logiciel. C'est le coeur des services numériques offerts aux clients et des nouveaux processus internes. Toute direction des systèmes d'information (DSI), placée au centre de cette transformation, se doit de remettre le développement, l'usine à logiciels, au centre de la carte. Et de regarder si ce qu'il y a autour fonctionne bien avec...

A lire sur Les Echos Digital