lundi 30 mai 2016

Et si la DSI innovait pour délivrer ses propres services?

Dans " l'Empire DSI stoppé dans son expansion " GreenSI mettait récemment en avant la notion de "syndrome du pupitreur", que l'on retrouve dans les organisations du travail quand on cherche à systématiquement mettre un humain pour la poursuite d'un processus.

C'est vrai que les DSI adorent les "pupitreurs" !
Historiquement, seuls eux avaient accès à la "machine" et à son pupitre, pour venir y saisir des commandes. Ils étaient LE passage obligé pour lancer les calculs, les éditions et les traitements.
Ceux qui sont à la DSI le savent bien, cette organisation a parfois perduré; presque par habitude...

Ce billet est l'occasion de réfléchir sur une opportunité de transformation numérique de la DSI elle-même: supprimer les "pupitreurs" !

Le réflexe du pupitreur, c'est quand on demande à quelqu'un de "valider" des actions pour lesquelles il n'a aucun moyen de vérifier s'il y a une erreur. En fait c'est juste une sécurité artificielle qui ralenti le déroulement du processus. C'est finalement ça la vrai "sécurité". Avec un processus plus lent, on a plus de temps pour réagir et prendre en compte une éventuelle erreur, mais c'est rarement le pupitreur qui la détecte. Si, si, regardez autour de vous il y en a plus qu'on ne le pense au départ.

Le réflexe du pupitreur c'est aussi quand on ne pousse pas l'automatisation jusqu'au bout. Par exemple avec une commande sur internet qui termine par un email dans la boite d'un téléconseiller qui va devoir la re-saisir. Ou encore une demande de badge qui vous oblige à passer dans un bureau pour prendre une photo, alors qu'il suffirait de laisser l'utilisateur joindre une photo et vérifier l'exactitude de la photo à la remise du badge et non lors de la demande.

Dans une économie qui accélère et des ecosystèmes d'informations qui s'interconnectent sur Internet, via leurs API, il est clair que les pupitreurs ne sont plus dans l'air du temps.

L'information doit circuler sans contrainte de l'utilisateur vers le service délivré le plus automatiquement possible. Les processus entièrement automatisés sont devenus la règle, et d'ailleurs ils l'étaient déjà dans l'industrie, dès que les cadences ont dû s'accélérer.



Et puis toutes les évolutions technologiques du moment, I.A., botsvoiture autonome, robots,.. cherchent au contraire à supprimer le maillon humain des processus. Amazon ou Google ayant déjà des datacenters ou des entrepôts entièrement automatisés. Un débat du moment (hors de France) n'est plus de savoir si on automatise avec des robots, mais de se demander si on doit encore laisser la lumière allumée quand il n'y a plus d'humain dans un datacenter !

Un objectif d'automatisation qui déclenche aussi les fantasmes les plus fous, jusqu'au contrôle des hommes par les machines comme dans certains films de science fiction, Matrix étant le plus célèbre.

Mais revenons à la DSI et regardons ses processus. De la demande de matériel, à la supervision des serveurs, en passant par la sécurité des données, est-ce qu'ils sont totalement automatisés? Oui, totalement !

Est-ce qu'un utilisateur peut faire, en ligne, la demande d'une souris ou d'un clavier pour remplacer celui ou celle qui vient de lâcher et aller les chercher immédiatement, ou mieux, les recevoir dans son bureau ? A la clef, sa productivité, donc des coûts pour l'entreprise.

Est-ce que des algorithmes analysent en permanence les données et la performance des applications et des serveurs pour faire des recommandations sur leur exploitation ou sur des accès suspects ? Voir,  mettent en oeuvre eux même les recommandations qu'ils font de façon autonome, un ajout de mémoire sur un serveur par exemple. Avec les machines virtuelles le logiciel peut modifier le matériel. A la clef, la sécurité et la réduction des temps de non disponibilité par une meilleure anticipation.

Et même si la DSI sous-traite l'ensemble de sa production, il restera à superviser la qualité de l'expérience utilisateur, qui va au delà de la supervision technique de chaque composant de la chaîne. Elle doit impliquer des "agents virtuels", pilotés par la DSI, pour simuler les utilisateurs et acquérir des données pour gagner du temps et ne pas attendre que l'utilisateur détecte un problème.

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Et puis l'imprévu arrive quand même, et les clauses de pénalités de contrats sont une faible compensation devant un service totalement dégradé pour l'utilisateur. Encore plus si il est externe (clients, partenaires...).

On va trouver certaines de ces fonctions dans des logiciels utilisés par les DSI, autour de l'automatisation du support et l'ITMS. Mais peu se préoccupent de l'automatisation et de la supervision complète des processus en intégrant l'utilisateur et l'innovation autour de l'expérience utilisateur.

N'est-ce donc pas une opportunité pour la DSI, que de chercher les fameux projets bigdata,machine learning ou objets connectés, dans ses propres processus, autour de cette automatisation ? D'y associer ses utilisateurs pour faire de l'amélioration continue comme on le fait dans les usines depuis très longtemps ?

Car s'il y a un endroit dans l'entreprise qui est la plaque tournante des informations et des demandes, c'est bien le SI. C'est pour elle un enjeu d'image, bien sûr, mais aussi d'innovation. Car la période est propice à l'usage de nouvelles technologies pour changer l'expérience des utilisateurs, comme avec le NFC avec les smartphones qui pullulent, la 3D, les objets connectésqui peuvent remonter de l'information en automatique et pourquoi pas la réalité virtuelle.

A la clef de cette automatisation totale, l'amélioration de la qualité de service à l'utilisateur final. Un utilisateur qui deviendra plus actif et participatif, dans sa relation avec les services informatiques, accompagné par les algorithmes et technologies mises en place par la DSI.
Ensuite, forte de cette expérience, la DSI pourrait convaincre les métiers d'automatiser tous les autres processus qui concernent les salariés, qu'elle ne gère pas directement, et qui ne sont pas au coeur du métier: badges d'accès, paiement à la cantine, parking, notes de frais...

Bien sûr l'idée n'est pas de supprimer toutes les interactions humaines, mais de ne garder ou de ne développer que celles qui amènent de la valeur. Le conseil en amont pas exemple, le support et le diagnostic, et même pourquoi pas les situations demandant de l'empathie, ce qui n'est pas le fort des logiciels et des robots.

Mais quelle est l'urgence pour cette automatisation?

Et bien le e-commerce est en train de monter la barre du niveau de qualité des services délivrés. Que ce soit en ligne, dans des magasins de plus en plus liés au site en ligne, voire avec une expérience mixte magasin et en ligne comme le click & collect, l'humain est remis au coeur de la relation, tout le reste est automatisé, et la satisfaction est mesurée en permanence.

La vision de GreenSI est relativement simple, c'est une question de perception par les utilisateurs. Comme un PC d'entreprise est vite devenu "ringard" avec l'évolution du matériel grand public, ou les coûts DSI sont devenus "trop chers" devant ceux du cloud grand public, c'est maintenant le défi du service que la DSI doit relever.

Sinon ses services seront de plus en plus perçus avec une qualité moindre que ce à quoi on s'habitue en dehors de l'entreprise.

Alors si les métiers n'ont pas d'idées pour utiliser les nouvelles technologies et réinventer l'expérience utilisateur dans leurs services aux clients, pourquoi le DSI ne pas prendrait pas les devant et montrerait la voie avec ses clients internes ?

Si demain vous faites la queue devant le support de la DSI, ce ne sera plus parce que le processus n'est pas assez rapide, mais comme devant l'Apple Store, parce que vous voulez être le premier à utiliser un nouveau service !

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